Aaron y Emily Kerson fundaron PNW Components en 2015. La marca centrada en el cliente es conocida por ofrecer componentes de calidad como tijas telescópicas, manubrios y, ahora, ropa a precios asequibles.
En esta entrevista preguntamos:
- ¿Qué tipo de experiencia en la industria de bicicletas tenía antes de comenzar PNW?
- ¿Observó algún problema que quisiera resolver, o había eficiencias que se estaban pasando por alto?
- ¿Cuál fue el primer producto que lanzó PNW? ¿Por qué eligió ese producto o línea de productos para comenzar?
- ¿Quién hace el diseño y desarrollo de su producto?
- ¿Se está volviendo más importante trabajar con tiendas de bicicletas locales y minoristas tradicionales a medida que crece la marca?
- ¿Cuál es su filosofía de servicio al cliente? ¿El cliente siempre tiene la razón?
- ¿Por qué decidiste ofrecer una garantía de por vida para los productos PNW?
- ¿Qué pueden hacer los compradores para que su cuentagotas funcione sin problemas?
- ¿Hay ventajas y/o desafíos únicos para trabajar con su cónyuge?
- ¿Existe alguna presión para aumentar los precios de los productos que vende? ¿Cómo mantienen los precios bajos?
- PNW, junto con varias marcas, lanzó recientemente una línea de ropa para ciclistas. ¿Por qué ropa?
Obtenga más información sobre la empresa en pnwcomponents.com.
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Transcripción
jeff 0:00
Hola a todos. Bienvenido al podcast Esta Web. Mi nombre es Jeff y hoy mis invitados son Erin y Emily Kherson. Erin y Emily fundaron P and W components en 2015. La marca centrada en el cliente es conocida por ofrecer componentes de calidad como tijas telescópicas, manillares y ahora ropa a precios asequibles. Gracias por acompañarme, Erin y Emily,
Aarón 0:24
Muchas gracias.
Emilio 0:25
Gracias por tenernos.
jeff 0:26
Así que Aaron, quiero empezar contigo. Tenías mucha experiencia en la industria de las bicicletas y también en el comercio electrónico antes de comenzar en b&w. Así que cuéntanos un poco sobre tus antecedentes.
Aarón 0:38
Sí, quiero decir, comenzó con las carreras de bicicletas. Empecé a competir en BMX cuando tenía como ocho años, y luego progresé en esta extraña conexión. Entonces, fue el hermano mayor de un amigo que dejó su bicicleta en mi casa. Y era un Rockhopper con ruedas de 24 pulgadas en ese momento. Esto fue como en 1995. Y yo, él, él dijo: Oye, ya sabes, no tengo forma de volver a la casa de mis padres, siéntete libre de escribirlo. De todos modos, me enganché por completo. Eso fue cuando yo tenía como 1110 o 10 u 11 años. Y no sé nada al respecto, simplemente me enganchó por completo. Simplemente me dio una sensación de libertad. Y podría ir a explorar. Tuve un asma muy fuerte cuando era niño. Practicar deportes fue muy, muy difícil para mí, pero algo sobre andar en bicicleta, pude hacerlo funcionar y me obsesioné un poco. Así fue como empezó. Me metí en las carreras cuesta abajo, los saltos de tierra, el freeride y todo eso, y trabajé en tiendas para financiar básicamente mi adicción, ya sabes, queriendo conseguir ofertas en bicicletas y repuestos. Y esa fue toda mi vida. Y de ahí vinieron todos mis amigos. Eso es todo lo que hicimos fue ver videos de desorden del Nuevo Mundo y chiflar y todo lo que probablemente estoy fingiendo un montón de ellos. Y luego nos vamos de paseo, y volvemos y miramos más videos. Entonces, de todos modos, eso progresó hasta llegar a los niveles de élite de las carreras, tratando de encontrar patrocinadores, nunca me concentré en el estado físico. Entonces, tenía las habilidades pero nunca estuve dispuesto a ir al gimnasio o hacer algo así como Red Cross Country. Así que simplemente me detuvo. Y simplemente, era como lo que era. Pero avancé un poco rápido, ya sabes, en la universidad, corrí y se me ocurrió: Oye, ya sabes, me rompí la espalda en un momento, que fue realmente una llamada de atención, como, esto es un deporte bastante retorcido, eso probablemente no te va a apoyar nunca. Por lo tanto, es posible que deba hacer algo más. Así que casualmente, en ese momento, realmente me metí en mis estudios de negocios en la escuela, obtuve una pasantía en una empresa de inversión ángel, como una especie de capital de riesgo en una etapa muy, muy temprana, y simplemente me sumergí en todo ese mundo. mientras seguía escribiendo y haciendo todo eso. Así que fue como vivir esta vida dual de amar los negocios y aprender sobre ellos y luego escribir. Así que de todos modos, pude conseguir un trabajo tan especializado como desarrollador de productos. Y eso fue un sueño absoluto. Recuerdo haber recibido una llamada en la que decían, oye, ya sabes, eres aceptado para este puesto, ya sabes, comencé a gritar, era como, esa era una marca que era, esa era, ya sabes, yo había conocido 17 de esos a lo largo de los años, ya sabes, solo trabajando en tiendas, y ya sabes, básicamente comprar una bicicleta al comienzo de la temporada y luego venderla, ya sabes, antes del final de esa temporada y recuperar mi dinero y luego comprar el siguiente. Así que fue muy emocionante. Fue realmente muy emocionante entrar en esa compañía era irreal.
Emilio 3:29
Todavía recuerdo esa llamada cuando me llamó y consiguió el trabajo especializado. Era como júbilo.
Aarón 3:35
Oh Dios mío. Sí. ¿Es esto? Sí, es como, puedes entrar en el corazón de la bestia, ya sabes, y realmente ver cómo iba esto. Y esa fue una experiencia loca. Quiero decir, solo las capacidades de I + D que tienen internamente. Realmente fue realmente increíble. Solo viendo en que año fue eso? Fue en 2011. Está bien, así que ya sabes, estábamos haciendo más, no yo, realmente no puedo hacer una mierda, pero solo presionar teclas. Pero como si la gente hiciera bicicletas con arcilla y les gustara esta belleza y luego las pintaran en la cabina de pintura. Y ya sabes, estás haciendo todo tipo de cosas. Así que de todos modos, sí, eso fue increíble. La clave allí fue sumergirse en el mundo de la fabricación. Entonces, dentro de mi primer mes de estar allí, me subieron a un avión, volé a Taiwán, visité las fábricas, hice las conexiones con las fábricas y entendí cómo funcionan las reuniones de negociación de precios, que son completamente su a su un mundo de su arte, viendo, como los mejores en la negociación en ambos lados de la mesa. Es realmente un arte, fue realmente genial ver eso y aprender de él. Y sí, de todos modos, ya sabes, avance rápido y, a partir de ahí, terminé en Murrin bikes como gerente de producto para todas sus bicicletas de montaña. Y que fue en 2014 que estuvo ahí, o que ahí empezó. Y sí, ¿qué más pasó? Quiero decir, tuvimos una especie de, tuvimos algo que fue hace un tiempo, pero sí, todo está borroso. Es todo un borrón, pero retrocedió. Sabemos que estuvimos aquí. Definitivamente nos desmayamos y aparecimos aquí. Pero sí, nosotros, ya sabes, a través de, ya sabes, una especie de problema de salud familiar, terminamos mudándonos a Seattle, ya no podía viajar viajando, ya sabes, 30 40% del año haciendo estos trabajos de desarrollo, tú saber, especializarse en Moran ya no puede hacer eso. Así que terminé en Amazon de todos los lugares, donde no tengo experiencia en tecnología. De hecho, estoy al borde de los luditas. Así que en realidad era realmente, era como si el mundo de la gestión de productos tuviera sentido. Es exactamente lo mismo. Pero el mundo de como poder comunicar los requisitos técnicos de la misma manera. Como si no tuviera la misma competencia que tengo con cosas similares a la tecnología. Derecha. Así que esa fue una gran curva de aprendizaje. Pero los dos años que estuve allí aprendí todas las cosas, el comercio electrónico aprendió cómo funcionan los algoritmos de clasificación de búsqueda, lo que significa, ya sabes, ¿cómo haces que un producto tenga éxito y la gente lo busque en línea? Eso fue genial. Tengo que observar y realmente trabajar con, como el 10% de las principales marcas en Amazon, las marcas individuales están haciendo cientos de millones en ventas en Amazon, ¿cuál es su estrategia? ¿Cómo están haciendo que Amazon y otros canales de venta en línea funcionen para ellos? Y sí, solo sumergirme profundamente en eso fue una experiencia realmente genial y ansiaba absolutamente estar en una industria en la que me importaba una mierda en lo que estaba trabajando. Y B en realidad sabía mucho sobre eso y realmente se preocupaba por eso. Así que quería volver a conectarme con las bicicletas. Y entonces, bueno, estoy seguro de que hablaremos sobre cómo empezamos. Pero eso es supongo que bueno dejaremos las cosas ahí. Eso fue un poco de mi experiencia.
Jef 6:32
Sí. Guau. Sí. Esa es toda una carrera que tuviste antes de comenzar. blanco y negro? Emily, también trabajaste en la industria de bicicletas, antes de b&w, y creo que leí en el sitio web, trabajaste en una tienda de bicicletas local y luego en Marin, ¿cómo te preparó eso para comenzar esta nueva marca?
Emilio 6:51
Oh sí. Interesante preparación, sin duda. Tendré que tener la advertencia. Cuando conocí a Aarón. Estaba dando vueltas en mi bicicleta de carretera por las calles de Seattle. Y él estaba como, eso es genial. Y creo que está emocionado de ver bicicletas en mi casa. Y él estaba como, Necesitas ir por un sendero. Fue como, eso es genial. Pero necesitas cambiar. No, lo digo en serio, conseguí que atrapé el ciclismo de montaña muy rápido. Pero sí, trabajé en Marin como en marketing. También trabajé en una tienda de bicicletas antes de eso, y creo que la experiencia en una tienda de bicicletas es lo primero que no quiero que tengas en esta industria. Es donde aprendes mucho sobre tus clientes. Y son solo momentos divertidos. Pero creo que sentó muchos de los ladrillos de lo que estamos haciendo ahora, diría que en muchos sentidos, como en ese momento, estaba más iluminado. Muchas de las cosas que hacemos ahora son más que incluso mis trabajos en empresas de bicicletas, o trabajar en comercio electrónico porque al mismo tiempo, estaba trabajando en Murrin. También estuve haciendo diseño gráfico y fotografía freelance, y luego hice eso por un tiempo. Para marcas y con experiencia en comercio electrónico. Porque he hecho un montón de estudios de ese tipo por mi cuenta.
Jef 8:17
Bueno. Sí. ¿Eres del noroeste del Pacífico? ¿Como si estuvieras en Seattle? ¿antes de?
Emilio 8:23
¿Soy? Sí, soy nativo del noroeste del Pacífico. Y no tenía idea de que la escritura fuera tan buena aquí hasta que volvimos, en realidad. Así que había vivido en California por un tiempo. Y ahí aprendí a andar en bicicleta de montaña en Santa Cruz, que todavía tengo en mi corazón como uno de los mejores lugares del mundo para hacer eso, pero sí, yo que volvimos. Y luego aprendí todo sobre el sistema de senderos aquí, que es simplemente increíble. Pero creo que eso es un poco irónico, que no lo supiera en ese momento.
Aarón 8:57
Eres estadounidense, lo sabes, ¿verdad? ¿Qué?
jeff 9:01
Sí, quiero decir, es, la marca rinde tributo al noroeste del Pacífico, quiero decir, ¿cuál es la conexión? como, ¿por qué? ¿Por qué elegir basar la marca en eso? ¿Qué significa eso para ustedes?
Emilio 9:15
Um, creo que significó mucho para nosotros, como, fue descubierto, creo que había estado escribiendo en Aarons Wildtracks, como dicen, en California, y como si fuera todo lo que sabes, cosas que él había escrito todo. que. Y luego, cuando llegamos a Seattle, mi papá estaba en el hospital, estábamos lidiando con todas estas cosas. Y simplemente íbamos los fines de semana y escribíamos juntos y era como este momento de pura terapia porque realmente, cuando estás escribiendo cosas técnicas bastante intensas, no tienes tiempo para pensar en nada más. Y estábamos bajo bastante estrés. Y creo que esa conexión fue cuando, sabes, formamos esta conexión con el ciclismo de montaña que, por supuesto, él ya tenía, pero sí, creo que esa área trae muchos recuerdos a nuestra relación. Y luego también, sí, pasar un momento difícil juntos. Así que creo que es por eso que le pusimos el nombre que tiene ahora.
Jef 10:12
Sí,
Aarón 10:14
sí. También hay algunos obvios. Quiero decir, el tren aquí y el clima es bastante desagradable. Entonces, el hecho de usar esto como un campo de pruebas para el producto es genial. Como, obtendrás lo más asqueroso, lo más asqueroso de lo asqueroso, ¿verdad? ¿Es todo, desde nieve hasta barro? Bueno, sí, no, no está mal. Así que es genial, es un gran lugar para eso. Para las pruebas. Eso fue algo que realmente hizo que el desarrollo de productos y bicicletas, ya sabes, bicicletas completas fueran un poco desafiantes en un lugar como California, y no diré que es imposible, no lo es, pero lo hace un poco más desafiante. Cuando el clima marcaba bastante, todos los días. Es difícil, porque tienes muchos de estos casos marginales, como en el Reino Unido o en Alaska, y a veces simplemente no te puedes relacionar, porque no es el clima, estás probando estas cosas. Y así estar aquí, es, es, es, es perfecto para ello. Es totalmente perfecto para eso.
jeff 11:06
Sí, sí, eso es genial. Aaron, trabajaste en varias empresas realmente grandes, quiero decir, te especializas probablemente en la marca de bicicletas más grande que existe, si no en las cinco principales, al menos en Amazon también. Y me imagino que observaste, como, no sé, algunas frustraciones o desafíos o ineficiencias, tal vez, ¿qué estabas viendo? Esas marcas que te hicieron pensar, ¿tal vez hay una oportunidad para comenzar tu propia empresa?
Aarón 11:36
Sí, ya sabes, creo que creo que lo más importante fue más en torno a la cultura de la empresa. Y ahora que tenemos, ya sabes, estábamos explicando antes de la llamada, ya sabes, ahora somos 28, lo cual es una locura, pero es más una preparación. Volveré al tipo de adónde vas con eso. Pero creo que eso ha sido enorme para nosotros, ya que recuerdo la sensación de ser totalmente anónimos y reemplazables en muchos de estos lugares. Y ese no es un sentimiento que disfrute particularmente. Y creo que esa es un área en la que definitivamente queremos centrarnos con nuestros clientes. Y, obviamente, con nuestros empleados, también es solo asegurarse de que esté facultado para tomar decisiones, que lo escuchen cuando tenga cosas que decir. Y solo una especie de respeto mutuo por no decir que esos otros lugares no te respetan. Eso no es cierto. Es solo que son enormes, ¿verdad? Como, tratando de hacer cualquier cosa. Como hablar de Amazon, por ejemplo, como si literalmente se sintiera como tu red, estás en una empresa formada por otras 200 pequeñas empresas, porque cada departamento es tan amable de hacer lo suyo. Y tienes que presionar con ellos solo para tener acné en el acceso a su código, o lo que sea, no es tan simple como cabría esperar. Y para mí, Dios, eso se sintió muy emprendedor, y como, solo quiero ir a hacer las cosas. Y quiero hacerlos rápido. Y eso me volvió loco. Era como, ¿Estás bromeando? Tengo que programar una reunión con usted dentro de tres semanas solo para discutir si podemos comenzar una conversación, como, No, solo quiero hacerlo. Así que eso fue grande. Pero sí, quiero decir, en términos de, más o menos dónde encajan p y W en el esquema de las cosas, todavía se trata de eficiencias tanto como modelos comerciales muy diferentes, ¿verdad? Entonces, digamos que es una empresa de bicicletas, especialmente rebobinando, digamos, 10 años antes de que marcas como canyon o yt, o common solid realmente explotaran como marcas directas al consumidor, como si fuera una empresa b2b, su cliente realmente son sus tiendas, ¿Correcto? Eso es, ese es su cliente, los ciclistas que los compran, obviamente son extremadamente importantes. Pero tienes una enorme, hay como una desconexión entre ellos. Entonces, obtener comentarios inmediatos sobre el producto es realmente difícil. Y viajaba por todo el mundo, visitaba tiendas y hablaba con los ciclistas porque era un desafío, pero también era muy importante saber cuál es la retroalimentación de las bicicletas. Y luego, el problema es que, digamos que lanzas una bicicleta, lleva, digamos, 18 meses sacar esa bicicleta al mercado. Para cuando llegue al mercado, ya ha terminado y ya ha realizado pedidos para la próxima versión del siguiente modelo del año. ¿Y qué pasa si ese producto apesta, como si estuvieras atrapado con otra generación de ellos? Como si fuera muy difícil reaccionar rápidamente. Así que eso fue algo, Emily y yo pensamos, ya sabes, cuando estábamos discutiendo cómo queríamos establecer este negocio, eso fue enorme, ya que queríamos comentarios inmediatos de los clientes, y luego la capacidad de hacer algo al respecto de inmediato, usted sé, como si eso fuera grande. Eso se remonta a tener relaciones directas con todos nuestros clientes, ya sean distribuidores o ciclistas, pero también son las fábricas con las que trabajamos, necesitamos socios que entiendan que somos ágiles, y tenemos que ser ágiles, y eso es una ventaja competitiva para nosotros. Y eso no es todas las fábricas. Eso también es algo importante que siempre hemos tenido en mente cuando estábamos tratando de resolver estas cosas.
Emilio 14:48
Sí, creo que es interesante porque no hay nada malo con el modelo b2b. Solo pienso en Aaron y en mí y en nuestras personalidades. Soy un poco nerd de datos cuando se trata de marketing. Y sé que los datos suenan como muy aterradores. Y no estoy hablando de experimentos espeluznantes. Pero en la forma en que los datos son su cliente, su cliente le está diciendo cosas a través de estas métricas. Y siempre me gustó mucho cuando no tienes una conexión directa con tus ventas. Pierde esa capacidad de conectarse con sus clientes en una escala tan amplia y obtener esta idea de quién es su cliente. Porque creo que muchas veces cuando estás haciendo estas visitas únicas a tiendas, obtienes el cliente más ruidoso y son importantes, pero obtienes una mejor instantánea. Y eso no quiere decir que los IV D no sean importantes. Son increíblemente importantes, pero creo que es bueno que ambos nos involucremos en su negocio.
jeff 15:45
Sí. Sí. ¿Cree que la industria de las bicicletas tardó un poco en adaptarse a esta nueva idea de trabajar más cerca de sus clientes? Y como, ¿eliminar capas y cosas entre usted y el cliente?
Aarón 16:00
Sí, sí, absolutamente. Creo que es divertido, porque cuando empezábamos, ya sabes, realmente estábamos mirando casi como, Bueno, ¿cómo decirlo? Muy, de una manera muy disciplinada, nos asegurábamos de estar inspirándonos fuera de la bicicleta. industria, solo para asegurarnos de que estábamos haciendo algo diferente. Así que estábamos viendo, ya sabes, lo que estaba de moda en el comercio electrónico en ese momento. Así que ya sabes, mirando marcas como Warby Parker mirando marcas, como sabes, lo que sea, zapatos Allbirds, o en el lado cosmético, cosméticos más brillantes, ropa Everlane, como estas son las marcas que estábamos viendo, porque eran realmente , odio esta palabra, pero ya sabes, interrumpir sus industrias. Y queríamos tener el mismo impacto en el ciclismo, porque sabíamos que, desde el punto de vista del cliente, todas nuestras necesidades no necesariamente se satisfacían de la manera que hubiéramos deseado. Y queríamos cambiar eso. Y la parte más importante, creo, está en el lado del servicio al cliente. Descubrí que el modelo b2b lo hace inherentemente más desafiante. Nuevamente, no es imposible, pero es más desafiante atender a sus clientes directamente, porque hay capas que se interponen en el camino. Entonces, es solo una vez más, es solo un modelo diferente, pero para nosotros tener una conexión directa y poder atender a las personas directamente. Súper, súper, súper importante. A nos hace sentir bien por la noche, pero también, es lo correcto. Y obtienes una tonelada de información muy rápidamente, al hacerlo de esa manera.
Jef 17:22
Sí. Bueno, obviamente con las bicicletas. Quiero decir, hay toneladas de productos. Ya sabes, quiero decir, todo, desde bicicletas completas hasta componentes, accesorios, ropa. Emily, ¿cómo decidiste con qué producto o productos comenzar al principio que yo
Emilio 17:38
Quiero decir, esa es una pregunta más dirigida a Aaron, porque tenía que ver con el tipo de proyectos en los que ya había estado involucrado en specialized y esa es una gran razón por la que elegimos la publicación con cuentagotas, está bien, también resultó ser un muy buen producto para nosotros, porque es algo con lo que los clientes necesitan mucha ayuda. Y así llegamos al dimensionamiento con dimensionamiento, y solo debido a la naturaleza de, creo que no se envió nada más en la bicicleta, tal vez una horquilla tenga tanto uso constante de esa manera. Así que es un objeto que falla a veces, y tienes que averiguar por qué. Y entonces es una oportunidad para realmente apoyar a su cliente. Porque en el momento en que, ya sabes, salimos con postes cuentagotas, muchas opciones eran exorbitantemente caras, y muchas de ellas, francamente, no funcionaban. Creo que todos tuvimos experiencias con eso. Ahora, las opciones son mucho mejores. Pero en aquel entonces era como si fuera un producto realmente dorado para nosotros para conectarnos realmente con nuestro cliente y brindarles una buena experiencia. Pero Aaron puede hablar más de por qué eso
Aarón 18:54
por qué el comprador me refiero, desde un punto de vista personal personal. Quiero decir, creo que es un invento genial. Recuerdo la primera vez que mi amigo Pat apareció para comprar un KS, fue una de las primeras marcas en sacar uno y tenía uno en su bicicleta. Y me quedé impresionado. Yo estaba como esto es genial. Así que no podía pagar uno en el momento en que estaba trabajando en un tiro, pero las horas extras finalmente consiguieron uno y son increíbles. Quiero decir, son un cambio de juego, especialmente para la escritura de estilo de gravedad, como si estuviera haciendo, es un verdadero dolor cuando estás haciendo colinas onduladas y constantemente te detienes y bajas el asiento y luego lo levantas y es un dolor, ¿verdad? Así que hay interés personal. Y también sabía, ya sabes, comencé a desarrollar un cuentagotas confiable de bajo costo. Cuando estaba en la especialidad que queríamos para uso OEM. Y conocía la fábrica que nos ayudó a llevar eso al mercado. Sabía lo marcados que eran, tenía una gran relación con ellos. Así es como empecé. Ya sabes, queríamos llevar eso al mercado, crear una marca totalmente enfocada en los goteros en ese momento y obtener la parte divertida fue lograr que aceptaran trabajar con nosotros. Así que eso tomó cinco intentos. Y estoy muy Oh, wow, me gusta estar totalmente decidido a que esto suceda. Y muy tenaz y cortante molesto como persona. Así que simplemente no los dejé solos. Yo estaba como, No, no, no lo entiendes hombre. Me gusta, tenemos una idea genial de cómo va a funcionar esto. Y me estoy diciendo que esto es de bajo riesgo para ti. No, no, no, eran buenos. Como, no, no, no creo que lo entiendas. Así que tuve que seguir explotándolos. Así que sí, tomó cinco veces. Pero, afortunadamente, se reconciliaron y han sido una gran razón para el éxito. Quiero decir, que se arriesguen con nosotros algo inaudito. Y también chicos, estoy extremadamente feliz de que lo hayan hecho porque, sí, no estaríamos aquí sin ellos. Y su apoyo en los primeros días. Así que eso es genial.
jeff 20:42
Sí. ¿Se sintió arriesgado en ese momento? Quiero decir, sí, es aterrador para mí pensar en una publicación con cuentagotas. Como, es algo complicado. Como dijiste, muchos de ellos en ese momento tenían problemas. Y parecía un producto realmente complicado. ¿Era eso lo que te preocupaba? ¿Eso te preocupa? Parece que eres bastante competente.
Aarón 20:59
Sí. Quiero decir, cuando estás haciendo algo como esto, es en realidad, se siente mucho como cuando estás, ya sabes, pensando en como hacer saltos de tierra, ¿verdad? Como, pones el riesgo a un lado. Por alguna razón, no puedo explicar por qué, pero estás como convencido de que puedes hacer esto. Y si chocas, sí, eso apesta. Pero como, eso no es realmente lo que cruza por tu mente. Es como, bueno, tengo, ya sabes, tengo que hacer esto, que ahora, a medida que envejezco, digo, no, no lo hice, realmente no necesitaba hacer nada de eso. Pero sí, así es como te sientes cuando tienes 20 años. Pero de todos modos, con goteros, sí, fue aterrador. Aprovechamos nuestros ahorros, que no teníamos mucho. Y esto fue como, la mayoría de nuestros ahorros, porque nos dieron cuenta de que ese era su estilo. Fue como, está bien, bien, trabajaremos contigo. Pero adivina qué, tenemos cantidades mínimas de pedido. Así que creo que esperan que eso nos disuada de nuevo. Pero de nuevo, yo estaba como, totalmente decidido a que esto sucediera. Así que recuperamos el caché. Y sí, fue súper aterrador. Mi pensamiento fue, bueno, si esto falla por completo, estoy seguro de que podríamos moverlos de alguna manera. Sí. Lo cual sé que no es muy científico. Pero ese era mi pensamiento.
Emilio 22:02
Así que todo suena realmente irracional. Pero creo que había una parte racional en su cerebro en la que sabía cómo, conocía la tecnología detrás de las tijas telescópicas que queríamos llevar al mercado con este estilo. Y sabía que serviría mejor a los clientes, porque inherentemente usted puede repararlo usted mismo. Su cartucho es súper amigable, súper confiable. Así que había alguna razón.
Aarón 22:27
Definitivamente hay una razón. Quiero decir, pero supongo que estoy explicando la mentalidad de, sí, fue aterrador. Pero por alguna razón, me sentí más cómodo que yo trabajando para otras personas, si eso tiene sentido. Me gusta,
Jefa 22:38
sí, tener el menor de dos males, correcto. Su
Aarón 22:42
como, si voy a arruinarlo por completo, quiero que sea mi culpa, no por una reducción de personal corporativa, ya sabes, así, eso siempre me asustó mucho como, ¿qué pasa si entro al trabajo y luego me despidieron, como, eso apestaría, y no quiero lidiar con eso. Como, prefiero tomar este riesgo y ver cómo va. Y al menos sé que si lo arruino, es mi culpa. ¿Sabes? Entonces, por alguna razón, eso se sintió realmente reconfortante.
jeff 23:02
Sí. Bueno, mencionaste comenzar con este conjunto de diseños o ideas, cómo se vería la publicación con cuentagotas, quién hace el diseño y desarrollo del producto en estos días.
Aarón 23:13
Sí, entonces tenemos, tenemos un equipo increíble. Todavía estoy como, ya sabes, estás en esto día a día, así que lo normalizas, pero nuestros equipos son realmente, realmente buenos. Así que nuestro equipo de producto está muy orgulloso, nuestro gerente de proyecto mantiene todos estos detalles en línea juntos como su nombre TJ Trotter. Ha estado con nosotros, fue uno de nuestros primeros empleados. Así que ha estado con nosotros. Empezó en, digamos, servicio al cliente y ventas y ahora está en producto. Y tenemos como 20 productos en desarrollo en un momento dado. Y mantener todos esos detalles juntos, especialmente durante COVID, es realmente difícil. Así que ha estado haciendo un trabajo fantástico al poseer todo eso. Tenemos. Nuestro gerente de producto es Todd Ford. Y Todd estaba haciendo desarrollo de productos y gestión de productos en Cannondale. Luego, cuando dejé el backfield especializado, él backfield, mi puesto allí como desarrollador, se abrió camino. Y luego terminó en Santa Cruz durante los últimos años como gerente de producto de algunas de sus bicicletas de montaña y gravel. Muy bien considerado, considerado en la industria, increíble. Persona, increíble escritor. Así que él es nuestro gerente de producto. Y luego, en el lado del diseño, tenemos a Adam Hammerman. Él y yo trabajamos juntos en la especialidad. Estuvo allí unos siete años y medio. Así que es un diseñador industrial. Es nuestro director de diseño de productos. Tiene su sede en Suiza. Y luego, en el lado de la ingeniería, trabajamos con un tipo llamado Joey que casualmente solía trabajar con Todd y Adam y se han convertido en buenos amigos. Ahora que fueron sólo a través de P y w. Así que Joey vive en Taiwán. Es un chico estadounidense, pero ha estado viviendo allí durante más de una década, los chicos marcaron así. Sí, tenemos una especie de equipo de ensueño en el producto y luego en el lado gráfico, ya sabes, tenemos a Emily, tenemos a Katie, tenemos a Alex en el producto, como el empaque y el gráfico del producto. lado de las cosas, también. Así que sí, es un equipo bastante bueno.
jeff 25:03
Sí. Wow eso es impresionante. Y quiero decir, supongo que también, a medida que has crecido, has podido traer esas cosas a casa. Quiero decir, al principio, sin embargo, ¿tenías una persona técnica que ayudaba con los diseños? ¿O? Por ejemplo, ¿las fábricas brindan ese tipo de servicio? O como, ¿cómo te inicias en algo así?
Aarón 25:23
Sí. Así que depende totalmente. En el Okay, muy, muy temprano, era yo quien hacía todo. Así que sí, me inclinaría mucho. Básicamente, presentar ideas a las fábricas, esto fue algo genial que aprendí mientras trabajaba para estas marcas de bicicletas, bueno, las fábricas con las que trabajaban tienen una ingeniería extremadamente talentosa, amigos, en el personal, tienen todo el equipo de prueba interno, que por lo general tienen que subcontratar eso, lo cual es realmente costoso. Por lo tanto, pueden hacer sus propias pruebas internas para asegurarse de que esto pase, como ISO y CE y todas estas cosas diferentes. Así que sí, yo, ya sabes, trabajaría con ellos para llevar cosas al mercado, luego, ya sabes, como, por ejemplo, con nuestro agarre, ese fue uno en el que usamos como un núcleo y una abrazadera existentes, y luego construimos nuestro propio agarre sobre él. Y eso fue algo en lo que contraté a un diseñador industrial independiente para construir eso. Pero luego llegamos a un punto en el que, bien, está bien, si realmente, ya sabes, vamos a ser dueños de nuestro propio destino y realmente llevamos las cosas al siguiente nivel, ya sabes, tenemos que traer todo esto en casa. Y ahí fue cuando lo encendimos hace unos años. Sí, sí, es, es una manera interesante. Quiero decir, al aprovechar los recursos internos con una fábrica, por ejemplo, puedes ahorrar una gran cantidad en gastos que no creo que el cliente realmente valore, necesariamente depende de lo que sea. Pero como si saliéramos y comenzáramos a desarrollar los pernos en diferentes cosas que no hay, realmente no hay ninguna ventaja para el cliente, sin embargo, van a pagar una prima solo por eso, como, eso no me sienta bien. . ¿Dónde estaban en el mercado, como si estuvieran realmente enfocados en el valor? Si estás haciendo cosas locas, de alta gama y con pernos de titanio, seguro, hazlos tú mismo, eso tiene mucho sentido. Pero donde estamos es cuando intentamos, nuevamente, proporcionar un valor muy fuerte para que los ciclistas se centren en la confiabilidad. Y ahí es donde nuestras fábricas que están haciendo las cosas, adivina qué, son los expertos en eso, así que ¿por qué no los escuchaste? Así que sí, eso ha sido realmente útil.
Jef 27:22
Sí. Así como hablamos, BMW comenzó como una marca directa al consumidor, lo cual era algo inusual en ese momento. Y ahora que estás creciendo, ¿te das cuenta de que las tiendas de bicicletas locales y algunos de estos minoristas tradicionales son más importantes para ti a medida que crece la marca? ¿Y? ¿Y qué hay de las ventas de equipo original? ¿Es algo que tiene sentido a medida que creces?
Aarón 27:49
Sí, eh, ¿empezando por los minoristas? Entonces sí, quiero decir, eso fue, déjenme definir cómo nos vemos a nosotros mismos. Supongo. Eran nativos digitales. Pero no eran Sí, no eran solo directos al consumidor. Eso fue algo que aceptamos desde el principio. Porque lo sabíamos poniéndonos a nosotros mismos como ejemplo. Si voy a investigar un producto, voy en línea, ¿verdad? Como, ahí es donde debería estar la información. Y sabía que, de nuevo, como trabajar en un lugar como Amazon, sabía que muchos de nosotros hacíamos eso, ya sabes, podría argumentar que la mayoría de nosotros lo hacemos. Sin embargo, vi una desconexión masiva de me gusta, pero ¿por qué muchas marcas de bicicletas adoptan eso? Lo que parece allí parece una falta de coincidencia aquí. ¿Y por qué no nos metemos de lleno en ser digitales primero y vemos cómo va esto? Así que nosotros, y eso fue, tengo que decir, quiero decir, Emily influyó mucho en alguien como, No, no, no, tenemos que hacer todo esto, ya sabes, marketing en línea, un gran énfasis en su presencia social, realmente abrazar la publicidad en línea y trabajar con socios de medios, y YouTubers, y todas estas cosas que hablaban por ti. Pero esa fue una gran, gran influencia que tuviste. Entonces, a partir de ahí, básicamente, siempre habrá, bueno, algunas cosas. Theres always going to be some customers who want to go touch and feel a product. Shops are also incredible at what they do, right? Like they are informing customers on what they should be buying. And especially with something like a dropper where like, theres a million sizes, and how the heck would you know what youre supposed to put on your bike based on your personal dimensions combined with your bike sizing? Like thats, thats a lot to figure out. ¿Derecha? shops do great at that. And then as we expand into other components, you know, weve really embraced color and things like that. So we have, you know, stuff that displays well in shops. Theyre a major part of our business model. So thats been really fun working with them. And in growing that like our results through IBDs it has been really incredible and we have been in over 1800 shops now and theyve all been inbound signups. Oh, wow. So thats crazy. Really, really, really crazy. And I think that the way that we went about things is kind of interesting. We instead of as a new brand, going out and hiring a big outside sales team or working with a distributor whos trying to push product into a shop when theyre like Dude, Ive got a million droppers. Why dont like No, no, no more brands, we then did the opposite where we went out and basically, you know, attracted riders who then wanted our products, they then go into the shop and request our product, specifically, the shop that signs up with us. And thats how we kick things off. So its kind of a sort of push, its more of a pool strategy. Sí. And that has worked really well for us. So thats, you know, its Yeah. Again, not not saying one model is better than the other, its just different. And I think that that is why its worked is its kind of we think about it a little bit differently than, than other companies.
Jeff 30:33
Yeah, its a great position to be in. I mean, did you think though, from the beginning, that that would ever happen? Like, that would be possible? No,
Aaron 30:42
no, I didnt. I was excited to like, get into like, for instance, you know, the shops, I would work it out growing up, like, okay, those, you know, sure. Theyre going to take some stuff in. So I guess you could say, Okay, fine. I did some outreach in the early days to to like three or four shops. But no, I, I had no idea things are gonna take off like this with with IBDs. And I think a big piece also for why we kind of maintain these relationships. Its not just like a one and done thing is were treating the shop exactly the same as we treat our customers. So if theyre having a problem, like we, for lack of a better phrase, like kind of, you know, bend over backwards to make sure that making things right, because like I remember working in shops, you have a customer come in, like, hey, this part that ever my bikes broken, okay, cool. Youre like, no worries, well contact them for warranty support. And then the brand is like not willing to support you, youre you as the shopper and youre caught in the middle, like you didnt even cause this problem, and youre trying to make things better, and then youre getting jerked around. Thats a horrible feeling as a shop employee, when youre on the floor, just kind of deer in the headlights like, hey, customer, Im really sorry. Like, were not able to get your fork warrantied. Sorry, you get yelled at. And thats never a good thing. So thats not the thats not how thats not how we go about things. And I think that thats really been helpful is kind of like because weve lived it firsthand. Like we really understand the struggle shops are going through. And weve catered our program around that.
Jeff 32:07
Sí. What about you, Emily? Like whats, whats your customer service philosophy? Do you think the customers always right?
Emily 32:15
Thats such an interesting term. I remember hearing that when I was younger, and working at places in hospitality about is the like, the customers always right. And I think that that term, like as an employee is kind of like hostile to here, because then youre like, Okay, well, where do I fit into that position. And for our employees, like our customer service team, are the, theyre the most empathetic people. And I, you know, a lot of us have worked in customer service. At some point. During our time at this company, like we were talking about TJ earlier, whos now in product he started in customer service, most of us started in customer service, especially in the early crew. So instead of like the customers always, right, that goal for our customer services, like, the customer will always be happy at the end, instead of always right. And that just puts it more as a relationship between, you know, the writer and our customer service agent, which sounds very corporate. But yeah, I think thats kind of our goal. I mean, bikes are so much fun, but they can be so frustrating to work on. And when theyre not working, right. I mean, its your tool for escape, its your tool for like, having happiness in your life. So I think when you know, a dropper feels or something isnt like working right when youre installing it, or just freaking internal cable routing is the worst task that you can have. And its all to do this fun activity. So I think we come with that empathy of like, things can go wrong, and it absolutely sucks when it has to do with your bike. So its just trying to get the best solution possible, so they can get out and ride again. And I mean, that sounds like a bunch of poppycock bullshit, but its really true. Like, we just want people to enjoy their bike ride and we dont want our products to keep them from doing that. So thats, thats the main goal. Thats our customer service philosophy. Totally go do your bike.
Aaron 34:17
I mean, even things like you know, if were interviewing someone for customer service, like the scenario we always throw out is is one that weve all lived firsthand and also had customers read in about is like, hey, you know Ive got like, one day a week or even a month that I get to go out and ride because Ive got a busy life whatever got a family whatever it may be. And you know, your dropper stopped working and Im really pissed off you know, like and then like I would you work with that customer on that and kind of hearing the responses really helps guide like our decision to be honest like that. And its a really good example of just like, well, well, God, I would first start off by saying like, Im really sorry, that would piss me off as well. I totally get your frustration like what let me let me see what I can do to help you out like that. Thats a great way to think about it. You And with that, you know, we support our products with a lifetime warranty. And the reason for that is like, we got to a point where we had enough data to understand how our products work over, you know, a long period of time basically, like, if theyre gonna fail, its gonna happen quick. And otherwise, like, you know, theres consumables that were out, but like in terms of craftsmanship, like, yeah, its pretty, its pretty obvious very quickly whether this thing is going to work long term or not. And so we have confidence that, you know, weve got great, like Great products, great support from our factories to help us do these things. And we wanted to, like really live the, how do I say this, like we in order to really embrace being a customer centric company, like we viewed lifetime warranty as that that kind of final step of just like really taking ownership of our stuff, and hopefully instilling confidence with writers that we really do take this serious, and we will support them. And thats, thats, thats why we did it. Its pretty, pretty, pretty straightforward. And its been been really cool seeing that. And I think that it really just takes the stress off of people writing in because they dont need to be like, Hey, I got this, you know, its been two years. But, you know, I still have my original warrant, my original receipt, and Im really like, I hope youll help me out. Because like, the warranty is only a year. Sí. And its like, I dont care. Yeah, of course will take care of you. Derecha. Sí. Derecha.
Jeff 36:23
Yeah, eliminate some of those arguments or those? Yeah, those kind of like adversarial customer service relationships, where people are like, Well, hold on, tell me exactly what you did to this thing. And I dont know how were going to do it. I mean, yeah,
Aaron 36:37
that was an absolute nightmare. You know, growing up racing downhill in the era before there were like, dedicated downhill bikes, you know, like, were okay. The one that really was tough was racing to swallow. And like, there was no such thing as a slalom bike, we would buy, like womens cross country, bike hard tails, because theyre small. And then wed throw you know, short stems and stuff on and these things were not made to do slalom, and they always would break. And you know, you file a warranty claim through your shop. And sure enough, youre not gonna see what brands they were. But theyd be like, Well, what were you doing? Like, it seems like you were maybe racing or like, I dont know, this seems like youre you were abusing it and not using it for what its made for. So no, we dont honor the warranty. And I had so many of those over the years, that I still obviously still remember that I have a bit of a grudge, because it happened to me. And I dont want to treat people the same way. Because that was, especially as a kid. I mean, that was that summer was over, I dont have a bike anymore. Because like I didnt, I didnt have a job. So or a good paying job worked at a shop and youre not getting support on a bike like youre kind of done. Asi que. Sí. Anyway, yeah, those type of memories are definitely influencing why we want to do the opposite.
Jeff 37:43
Sí, sí. Is there are there things though, that like buyers can do to make sure that their dropper post stays working well and dont need to replace it? Or theyre not going to run into any trouble?
Aaron 37:55
Yeah, use it. Thats like the best thing for and honestly, same thing with cars, too, like these cars that are collector cars, they sit and then the gaskets were out, and then they leak. So yeah, using the thing is the number one. And if even if even if thats like, I dont know, lets say youre not getting out riding but just like cycling every once in a while. It just keeps the fluids moving and the grease moving around. But like, you know, joking. I mean that thats not a joke that is true. But like, keeping the wiper seal kind of clean is always a good idea. Like it does its best to shed mud or dust or whatever sand. But yeah, just kind of making sure theres no grime building up behind it, because theres grease that sometimes will will pass through. So keeping the wiper seal clean, and then rebuilding them or not rebuilding but servicing them. Its always a good idea. So we have all those instructional videos on our website, we dont have like a prescribed amount of hours or anything, because it totally depends on how youre writing and where youre writing. But generally, if the thing starts to feel a little sticky, or if youre bored, and you want to drink beer and work on your bike, its always a great reason to to tear the thing apart. It takes like five to 10 minutes to service one. So its super easy.
Emily 39:02
We wanted to do thats a big question. To see who could do it. Like it is like service. Puedes hacerlo. Very, very.
Aaron 39:11
I think if you had all the tools laid out in the post was already out of the bike. I mean, you could probably do it in like two minutes if youre really fast. Sí. Oh, yeah. We should do that. ¿Ver? Ya see? As fast as but
Emily 39:24
I will take 15 minutes and everyone else.
Aaron 39:28
You get beer at least Yeah,
Jeff 39:29
the 15 minutes. Thats not bad at all. Thats a pretty
Aaron 39:33
good, like bleeding. Or like r